Individuelle Kundenbetreuung: Die BestattungsWelt im Gespräch mit Heribert Portner

BestattungsWelt: Wenn Sie zu einer Erstberatung zu einem Bestatter fahren, welche Themen sprechen die Bestatter immer wieder an bzw. wo entstehen Bedenken beim Bestatter?
Heribert Portner: Da gibt es natürlich viele Themen, über die wir uns im Erstgespräch unterhalten, wie z. B. welche Forderungen verkauft werden müssen, wie hoch die Gebühr ist usw. Was mir in den letzten Monaten aufgefallen ist, ist, dass den Bestattern besonders zwei Dinge am Herzen liegen.

BW: Die wären?
HP: Als Erstes das Mahnwesen. Die Bestatter haben eine sehr enge und emotionale Bindung zu ihren Kunden. Daher ist es natürlich verständlich, dass sie genau wissen möchten, wie wir mit ihren Kunden umgehen, die nicht pünktlich zahlen.

BW: Das würde mich auch einmal interessieren. Wie genau gehen Sie vor?
HP: Zunächst einmal muss ich sagen, dass die Kunden grundsätzlich ein Zahlungsziel von 21 Tagen haben. Sollten die Kunden nicht innerhalb dieses Zahlungsziels zahlen, wird am 22. Tag die erste Mahnung, die übrigens sehr freundlich geschrieben ist, verschickt. Zahlt der Kunde aufgrund dieser Aufforderung wiederum nicht, verschicken wir am 30. Tag die 2. Mahnung. Da wir daran interessiert sind, dass wir so wenige Vorgänge wie möglich an unseren Rechtsanwalt abgeben müssen, versuchen wir die Kunden zwischendurch telefonisch zu kontaktieren. So versuchen wir zu klären, warum bisher keine Zahlung erfolgte, und bieten dem Auftraggeber eine Ratenzahlung/Rückzahlungsvereinbarung an. So können wir uns in den meisten Fällen den Gang zum Rechtsanwalt sparen.

BW: Das hört sich nach einem starren Ablauf an.
HP: Auf den ersten Blick schon. Da wir der Bafin unterstellt sind, müssen wir uns auch an bestimmte Abläufe halten. In manchen Fällen macht es keinen Sinn, bereits am 22. Tag die erste Mahnung zu verschicken. Wenn uns der Bestatter mitteilt, dass sein Kunde beim Sozialamt Leistungen beantragt, einen Erbschein angefordert hat oder der Kunde auf die Auszahlung einer Versicherungsleistung wartet, verlängern wir das Zahlungsziel kostenlos auf bis zu 90 Tage. Der Bestatter vermerkt den Hinweis, dass sein Kunde einen Antrag beim Sozialamt stellt, einfach handschriftlich auf der Forderung. Daraufhin schreiben wir den Auftraggeber an und bitten ihn, eine Bescheinigung vom Sozialamt einzureichen. Liegt uns diese Bescheinigung vor, verlängern wir das Zahlungsziel auf 90 Tage.

BW: Damit ersparen Sie sich sicherlich Arbeit?
HP: Das natürlich auch. Vor allem aber „belästigt“ man den Hinterbliebenen nicht mit einer „unnötigen“ Mahnung, da er die Forderung zu diesem Zeitpunkt ja sowieso nicht zahlen kann. Mit einem klassischen Mahnverfahren würden wir in diesen Fällen auch nichts bewirken.

BW: Kann der Bestatter erkennen, wann seine Kunden angemahnt werden?
HP: Der Bestatter hat zu jedem Zeitpunkt über sein Kundenportal einen Überblick über die offenen Forderungen. Forderungen, die nicht innerhalb des Zahlungsziels bezahlt wurden, werden sogar farblich hervorgehoben. So kann er auf einen Blick erkennen, welcher seiner Kunden nicht pünktlich gezahlt hat.

BW: Was ist, wenn der Bestatter nicht möchte, dass eine Mahnung verschickt wird, da er sich lieber noch einmal persönlich mit seinem Kunden in Verbindung setzen will?
HP: Wenn der Bestatter es möchte, kann er jederzeit Herr des Mahnverfahrens bleiben. Auf Wunsch stellen wir unserem Kunden jeden Tag eine Mahnvorschlagsliste zur Verfügung. Er hat dann die Möglichkeit, das erste Mahnschreiben für seinen Kunden für 10 Tage zurückzustellen. In dieser Zeit kann er selbst Kontakt mit seinem Kunden aufnehmen. Erfolgt dann immer noch keine Zahlung, wird nach 10 Tagen das erste Mahnschreiben von uns verschickt. Möchte dies der Bestatter aus bestimmten Gründen nicht, hat er die Möglichkeit, die Forderung zurückzukaufen und sich weiterhin selbst darum zu kümmern. In diesen Fällen würde der Bestatter aber das Risiko eines Zahlungsausfalls selbst tragen.

BW: Wenn ich es recht verstehe, erfolgt ein sensibler und sehr individueller Umgang mit Mahnungen?
HP: Das kann ich nur bestätigen.

BW: Sie sagten zu Beginn unseres Gesprächs, dass in den Erstgesprächen den Bestattern zwei Themen am Herzen liegen. Was ist denn das andere Thema?
HP: Der Abtretungsvermerk! Einige Bestatter haben zunächst Bedenken, wie ihre Kunden reagieren, wenn sie den Abtretungsvermerk auf der Rechnung lesen und das Geld an die ADELTA.FINANZ AG auf ein Düsseldorfer Konto überwiesen werden muss.

BW: Worin genau liegen die Bedenken?
HP: Diese Frage stelle ich den Bestattern dann auch. Die Antwort lautet, dass sie Sorge haben, dass die Kunden denken, sie seien in finanziellen Schwierigkeiten oder dass im Ort negativ darüber gesprochen werden könnte.

BW: Was raten Sie den Bestattern, wie sie mit solchen Äußerungen umgehen sollen?
HP: Meines Erachtens muss es erst gar nicht zu solchen Äußerungen kommen, wenn man schon im Trauergespräch auf die Zusammenarbeit mit uns hinweist. Wenn der Bestatter den Hinterbliebenen erklärt, dass er sich ganz auf seine ursprünglichen Aufgaben als Bestatter konzentrieren und sich Zeit für die Hinterbliebenen nehmen möchte, nimmt man den Kunden schon den Wind aus den Segeln. Als Beispiel kann man dann noch die Ärzte aufführen. Welcher Arzt kümmert sich selbst um die Buchhaltung und das Mahnwesen? In den meisten Fällen ist auch eine Abrechnungsstelle zwischengeschaltet. Im Gesundheitswesen wird dies schon seit mehr als 30 Jahren praktiziert und akzeptiert.

BW: Das klingt selbsterklärend. Gibt es noch weitere Argumentationshilfen?
HP: Ja, die Ratenzahlung. Im Trauergespräch kann der Bestatter den Kunden auch aktiv eine Ratenzahlung zu sehr moderaten Konditionen anbieten. Auch dies ist ein Grund für die Zusammenarbeit mit uns.

BW: Werden Sie auch gefragt, ob man den Abtretungsvermerk weglassen oder frei formulieren kann?
HP: Nachdem man ausführlich über die gerade genannten Argumente gesprochen hat, wird diese Frage selten gestellt. Falls doch, gibt es eine klare Antwort: Nein. Aus rechtlichen Gründen können wir auf den Abtretungsvermerk nicht verzichten. Der Abtretungsvermerk dient nämlich auch der Sicherheit des Auftraggebers.

BW: Vielen Dank für das Gespräch.

[BestattungsWelt 1/2016]